O mercado de turismo ganhou força com as novas gerações. Segundo pesquisa da Expedia, entre os millennials, 72% desejam uma viagem dos sonhos contra 65% que desejam um carro novo. E esse desejo por experiências somado à afinidade com tecnologia traz um potencial vasto para explorar a inovação. O crescimento do uso de redes socias e tecnologias fica claro quando vemos que 56% dos millennials postaram fotos de viagem nas redes sociais, contra apenas 32% dos não millennials. A avidez por tecnologia é tanto, que segundo a pesquisa da Expedia, 72% dos millennials brasileiros têm interesse em tecnologia vestível que ajuste a temperatura do quarto de hotel automaticamente de acordo com a temperatura corporal.
Inaugurado recentemente, em dezembro de 2018, o hotel conceito, da gigante Alibaba, na China, gerou muito buzz no mercado hoteleiro de todo o mundo. Foram publicadas diversas matérias focadas nas tecnologias aplicadas no hotel. A inovação de robôs, inteligência artificial, automação e a escassez de contato humano tomaram conta da discussão central. Porém, muito além da tecnologia em si, o FlyZoo, o hotel do futuro, eleva a discussão para repensar a forma como tradicionalmente a hotelaria funciona.
Com foco em entender a dinâmica do hóspede e o impacto que isso pode trazer para a hotelaria tradicional, o diretor de estratégias digitais da VMV Group, Vinícius Loureiro Marques, hospedou-se em um dos 290 quartos do FlyZoo. “É importante entender que o FlyZoo, do Alibaba, é um hotel conceito, que reuniu todas as possibilidades de uso da tecnologia para provocar o cliente a pensar fora do padrão. É extremo ao ponto de ser lúdico e, apesar disso, está sempre cheio, sendo difícil conseguir uma reserva lá.”, relatou.
O hotel se propõe a ser conceitual, por isso aplica todas as tecnologias possíveis para demonstrar tudo que pode ser implementado na hotelaria. Muitas delas já disponibilizadas por empresas brasileiras. A Pluginbot, por exemplo, oferece de robôs concierges a comando de voz nos quartos, e foi responsável pelo case nacional implementado junto à Accor. A Tag, startup mineira, oferece web check-in e automação do relacionamento com o hóspede. A Zoox, por sua vez, já lançou o reconhecimento fácil para o mercado brasileiro.
Ausência de interação humana
Ao analisar a percepção do mercado brasileiro, Vinícius, que representa hoje a maior consultoria de marketing para hotelaria do Brasil, relatou que o que mais ouviu de críticas foi em relação a ausência de interação humana: gestores acreditam ser algo que tende a não funcionar no Brasil por ser frio e contribuir para uma experiência ruim.
O evento “O Futuro Digital do Seu Hotel”, realizado em fevereiro no Rio de Janeiro, e que terá sua próxima edição em São Paulo, no dia 30 de Maio, reúne diversas empresas para falar sobre inovação na hotelaria, cujo tema central foi a importância do relacionamento com os hóspedes.
Com o mindset, de que a tecnologia pode ajudar, Marcelo Volker, diretor de planejamento da VMV Group, expõe: “Os hoteleiros perdem muito tempo preenchendo planilhas e imputando dados em sistemas. A tecnologia deve servir para eliminar os trabalhos manuais e pontos de estresse com os clientes, para que o hoteleiro possa focar em se relacionar com os hóspedes, não o contrário”. Segundo a VMV Group, os hotéis devem direcionar seus esforços humanos em outros pontos de muito mais valor agregado à experiência do cliente: oferecendo um concierge, ao invés de recepcionista; e sommelier, ao invés de garçom.
A proposta do FlyZoo é apenas de implementação tecnológica conceitual para demonstrar como a maior parte do ciclo de vida do hóspede pode ser simplificada. "A solução baseada em IA pode ajudar os hóspedes a economizar tempo e aliviar os funcionários do hotel do trabalho repetitivo", disse Wang Qun, CEO do FlyZoo.
Redução de atritos
O mercado hoteleiro possui hoje alguns pontos tradicionais de atrito com os clientes que a tecnologia pode eliminar. Entre esses pontos de atrito, estão as filas e demora no check-in, necessidade de preencher cadastro à mão, checkout demorado, erros de cobranças, room service lento e cartão desmagnetizado.
As tecnologias aplicadas no FlyZoo atuam diretamente, solucionando esses problemas. E os hotéis no Brasil poderiam aplicar facilmente, porque não se trata de nenhuma tecnologia inacessível. Inclusive, com startups brasileiras que oferecem algumas dessas tecnologias.
O Check-in online, pelo app, site, ou totem de autoatendimento tem como objetivo acabar com as filas de check-in, com preenchimento de fichas e falhas no cadastro por informações sem leitura que sujam o CRM.
O Reconhecimento facial elimina o cadastro de cartões magnéticos para abrir os quartos. Isso libera a recepção por completo, sem necessidade de cadastrar ou remagnetizar cartões. Elimina também o custo com cartões perdidos, pessoas presas fora do quarto e até mesmo risco de pessoas não autorizadas circulando pelas dependências do hotel.
A automação de room service garante facilidade para o cliente, por ter o cardápio disponível online para que ele possa pedir sem ter que ligar e aguardar ser atendido. Além disso, elimina o risco de pedidos errados e cobranças indevidas. Há ainda a possibilidade de usar inteligência artificial para predição das necessidades e incentivar os pedidos. No mais, com essa automação o checkout pode ser feito sem necessidade humana.
Uma experiência diferente
Para o segmento hoteleiro, a experiência do hóspede é o mais importante para a fidelização e a inclusão de algumas tecnologias podem enriquecer essa experiência, que pode ser percebida no FlyZoo, do Alibaba
Os robôs concierges representam um investimento maior, mas já existem hotéis da rede Accor e Atlântica que os utilizam no Brasil. O intuito desses hotéis é, além de sair na frente, agregar à experiência do hóspede. Apesar do uso desses robôs no Brasil ser viável mais pela visibilidade de marketing e mídia que agregam, para hotéis maiores, eles realmente podem representar uma economia e maior assertividade no room service.
Outra tecnologia já muito utilizada pelas pessoas e até mesmo pelas construtoras que têm o intuito de agregar a seus produtos é a chamada devices de comando de voz para automação do quarto. Neste caso, o custo já é acessível e traz praticidade para o hóspede relaxar. Mas como a penetração nos lares brasileiros é pequena, os hóspedes têm pouco conhecimento de como os comandos funcionam. Então, atualmente o seu valor, assim como os robôs, servem para agregar experiência e buzz positivo para a marca.
Outras tecnologias ainda mais simples, disponibilizadas por poucos hotéis, são serviços de streaming como o Netflix, Spotfy e outros. Isso mostra como o mercado brasileiro de hotéis ainda está atrasado em relação aos desejos dos clientes.
Não só a tecnologia
Segundo Vinícius, da VMV “O mais importante, no final, são as possibilidades que essas tecnologias abrem, e não a tecnologia em si”.
“Tendo uma estrutura como essa, é possível repensar a recepção do hotel. Ao invés de ser frio e burocráticos com recepcionistas atrás de um balcão com filas, os hotéis podem ter um lounge com concierges para dar boas-vindas e apresentar tudo que o hóspede pode aproveitar no hotel.” Sugere o especialista em marketing hoteleiro.
A gigante Google promove muito a importância de aproveitar os “micromomentos”, ou seja, o momento perfeito para oferecer o produto certo para a pessoa certa. Para o room service, a inteligência artificial pode oferecer ativamente ao cliente produtos de acordo com o momento, a fim de otimizar a conversão.
A automação aplicada para reduzir os pontos de estresse e automatizar processos realizados manualmente, abre espaço para que as equipes de vendas e marketing possam mapear novas oportunidades.
Para um hotel, é inviável acompanhar a entrada e saída de cada hóspede para encontrar os micromomentos, mas desenhar uma régua para que o software de inteligência artificial, ao registrar que o hóspede chegou ao seu quarto após um dia de trabalho, envie uma mensagem oferecendo um jantar ou drink para relaxar, é uma implementação simples. Assim, o trabalho da equipe passa a ser mais estratégico, direcionando o pensamento para esses momentos e programando as ferramentas. Ao registrar que o hóspede foi para a piscina, é possível enviar uma mensagem oferecendo um drink ou avisar sobre o uso da sauna. Para um cliente que fez um check-in tarde, nada como mandar uma mensagem desejando boa noite, perguntando se ele gostaria que acordasse ele cedo e avisando sobre os horários do café da manhã.
Essas automações criam oportunidades para o desenvolvimento de novas experiências e são ainda mais humanizadas do que ter recepcionistas atrás de um balcão ou atendendo telefone.
Um pouco além
O mercado hoteleiro possui hoje muitas ferramentas de gestão e acompanhamento de números e resultados, mas passa também por uma grande crise de identidade.
Muitos hotéis buscaram cortar custos para ser competitivos e hoje sentem a falta de fidelização e margens apertadas. Outros focam em modelos muito exclusivos, acabam com altos custos e sofrem com a sazonalidade.
Há ainda uma grande crise das categorias e os hóspedes não conseguem diferenciar budget de mid scale.
Dessa forma, esse é um momento propício para repensar como alavancar o hotel e todo o ciclo de vida do hóspede, aproveitando as novidades tecnológicas como ferramentas para melhorar e oferecer uma nova experiência aos hóspedes.
Muito além de tecnologia, a robótica, inteligência artificial e automação, vêm pra permitir que os hoteleiros repensem seu negócio.
