São Paulo, maio de 2023 - O período pandêmico, iniciado em 2020, fez com que empresas de todos os segmentos e tamanhos revissem seus processos de experiência do cliente. De uma hora para a outra, o atendimento digital passou a ser ainda mais importante e procurado. Para a VIA, holding de algumas das principais marcas do varejo brasileiro como Casas Bahia, Ponto Frio e Extra.com.br, isso não foi diferente.
Na época, o aumento significativo de chamados de atendimento digital fez com que a empresa buscasse novas formas de inovar e digitalizar ainda mais a jornada do seu consumidor. Uma das principais soluções foi utilizar a plataforma de experiência do cliente da Zenvia para implementar chatbots nos canais de contato.
“Tivemos um cenário de caos, que foi a pandemia, onde nossos volumes de atendimento triplicaram e não tínhamos automação suficiente para atender essa demanda. Foi nesse momento que vimos que precisávamos de uma solução, de uma comunicação preventiva mais assertiva e o bot também entrou nesse cenário, pois nosso atendimento era mais por telefone.” explicou Fabricia Ruiz Braga, Gerente de Projetos de Atendimento ao Cliente na VIA.
Junto a isso, com a ajuda da Zenvia, a VIA reformulou toda a jornada dos seus clientes e começou a possibilitar que os problemas fossem resolvidos de forma preventiva, já trazendo o máximo de informações possíveis desde o primeiro contato automatizado. “O cliente que ligava já tinha uma dor. Hoje, conseguimos avisar de uma greve, um problema, uma necessidade de prorrogar uma data de entrega ", diz Fabricia.
O resultado disso foi uma mudança drástica na experiência do consumidor da VIA e suas marcas, o que é possível perceber nas pesquisas de satisfação. "Hoje, 50% do nosso volume é digital. Conseguimos sair de um cenário muito caótico para mudar a experiência do cliente. Quando fazemos uma pesquisa de satisfação com nossos consumidores, percebemos que aqueles que são atendidos pelos canais digitais trazem uma nota 28% maior do que aqueles que são atendidos por ‘humanos’. Foi uma experiência bem legal e que trouxe grande satisfação” afirma a gerente.
O papel da plataforma Zenvia
Atualmente, o que surgiu como uma grande necessidade trazida pela pandemia, se tornou um grande ganho para a VIA e seus clientes. Usando a plataforma de experiência do cliente da Zenvia, a holding registrou melhoras de mais de 27% na retenção dos consumidores, por meio do chatbot.
Isso se dá, segundo Fabrícia, também pela eliminação de pontos de atrito e de perda de tempo por parte do cliente, nos canais da empresa. “A Zenvia nos ajudou justamente nessa construção. Tínhamos uma dor de entender qual era o melhor canal para o cliente, qual era a melhor forma de comunicar, quais eram as jornadas mais procuradas, como automatizar as principais dúvidas. Por exemplo: ‘qual é a minha data de entrega?’, o bot pode responder isso pro cliente. Então, a Zenvia tem nos ajudado muito a desburocratizar, a personalizar e oferecer uma melhor experiência para o cliente.”
Sobre a VIA
A Via está presente na mente, no coração e na casa dos brasileiros com o e-commerce e as lojas das marcas Casas Bahia e Ponto; as vendas online do Extra.com.br; as soluções financeiras do banQi; a fábrica de móveis Bartira e a logtech Asap Log. Em constante evolução, hoje é a plataforma de relacionamento e consumo do brasileiro onde, quando e como ele quiser. A companhia investe seus esforços para além do varejo, ao apresentar uma jornada de compras que coloca o cliente como seu foco principal. Para tanto, desenvolve alavancas únicas, que possibilitam a melhor experiência por meio de uma oferta agnóstica de produtos, serviços, soluções financeiras e logística.
Com cerca de 50 mil colaboradores, a Via possui capital aberto na B3 desde 2013, mantendo forte atuação em mais de 400 municípios, 21 estados e no Distrito Federal. Por meio da mais digital e robusta rede logística do Brasil, conecta cerca de 1,1 mil lojas físicas, 29 centros de distribuição e hubs de entregas a cerca de 97 milhões de clientes, com o oferecimento de produtos, créditos, serviços financeiros e soluções desenvolvidas com a mais alta tecnologia.
Sobre a ZENVIA
Com atuação em toda a América Latina e quase 14 mil clientes, a ZENVIA é movida pelo propósito de criar um novo mundo de experiências, por meio de uma plataforma que empodera as empresas na criação de experiências únicas para seus clientes. No Mundo ZENVIA, acreditamos que a evolução tecnológica e a experiência humana, combinadas, são capazes de unificar toda a jornada do consumidor. Para saber mais, acesse o nosso site e confira os nossos perfis no LinkedIn, Facebook, Instagram, YouTube e Twitter.
