Definida como o conjunto de todas as percepções que os clientes têm durante o processo de compra e pós-venda de um produto ou serviço, a experiência do cliente vem se tornando prioridade, ultrapassando as preferências por preço — é o que revela um estudo do MIT SMR Connections, encomendado pelo SAS. A pesquisa aponta que 72% dos entrevistados esperam um retorno positivo alto ou moderado dos recursos investidos em tecnologia de CX em até dois anos. Mas, para obter esse retorno, uma das principais ações que devem ser adotadas é retirar os atritos da experiência, ou seja, torná-la frictionless.
Disseminada com mais força no início dos anos 2000, a estratégia frictionless pode ser definida como a retirada de barreiras dos processos operacionais das empresas, tornando a jornada mais fluida. Retrabalho, falta de clareza na comunicação e plataformas pouco intuitivas são alguns dos exemplos de atritos gerados pelas experiências de compra com obstáculos, que levam o cliente a situações frustrantes, e que consequentemente, geram perda de preferência. Portanto, ser frictionless é estar sempre um passo à frente em direção à uma boa experiência do consumidor, o que, eventualmente, gera uma grande vantagem competitiva.
Entregar uma experiência única para os clientes finais, de forma eficiente, centralizada e escalável, é diretamente dependente de retirar todos os atritos que possam trazer desconforto ou má percepção para esses consumidores. A automatização de processos clássicos e fundamentais, aliada à transformação digital e conectividade, oferecem a possibilidade de personalização e customização cada vez mais assertivas. Atualmente, as ferramentas disponíveis no mercado buscam facilitar a entrega dessa experiência, inclusive usando a tecnologia de Inteligência Artificial.
Ainda sobre customização, a hiperpersonalização é uma das estratégias que possibilitam que os atritos relacionados ao recebimento de mensagens indesejadas, que não tem a ver com o cliente em questão, não aconteçam. O site SpamLaws estima que 45% dos e-mails enviados no mundo se encaixam na classificação "spam". A estratégia de customização extremamente direcionada constrói um relacionamento estreito entre o cliente e a marca, atendendo até os consumidores mais exigentes por meio do mapeamento de dores e interesses individuais, gerando mais precisão e relevância a cada novo impacto ao consumidor, que enxerga valor em manter ou ampliar a relação com a marca.
Por fim, para que a estratégia seja colocada em prática de maneira eficiente, é importante contar com o uso de ferramentas simples e intuitivas, que toquem o cliente ao longo de toda sua jornada com o negócio. Além disso, antes de mudar qualquer processo atual, sempre se coloque no lugar de seu cliente e se pergunte: “Eu realmente preciso deste processo? O novo processo gera mais agilidade? Ajuda a resolver mais problemas? É simples e útil para o cliente (e não para a empresa)?” Assim, é possível eliminar etapas desnecessárias, atender o objetivo da interação e facilitar o processo, tornando-o mais simples e com menos atrito para o consumidor, que é quem realmente importa, não é mesmo?
