As novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) começam a valer nesta segunda-feira, 2 de novembro de 2026, e prometem transformar a relação entre empresas e consumidores no Brasil. O decreto publicado em 13 de outubro estabelece a obrigatoriedade de atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive em canais digitais. A medida abrange setores regulados pelo governo federal, como telecomunicações, energia elétrica, aviação e serviços financeiros, incluindo fintechs supervisionadas pelo Banco Central. A mudança busca impedir que sistemas automatizados se tornem obstáculos ao exercício dos direitos dos consumidores.
Uma das principais novidades é a limitação do tempo de espera para falar com um atendente. Pelo novo regulamento, pelo menos 80% das ligações deverão ser atendidas em até 20 segundos, enquanto as demais terão prazo máximo de cinco minutos, respeitadas as regras específicas de cada agência reguladora. Os menus eletrônicos também não poderão ultrapassar cinco níveis, e as opções de cancelamento imediato e atendimento humano deverão estar disponíveis desde o primeiro contato. A utilização de inteligência artificial e robôs continuará permitida, desde que o consumidor tenha acesso efetivo a uma pessoa.
As mudanças também atingem diretamente os procedimentos de cancelamento de serviços e contestação de cobranças. As empresas deverão aceitar pedidos de cancelamento por todos os canais utilizados para a contratação, sem exigir transferências para outros atendentes ou plataformas. A solicitação deverá produzir efeitos imediatos, inclusive em situações de inadimplência, ressalvadas as necessidades de processamento técnico devidamente justificadas. Em casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, a suspensão deverá ocorrer em até 48 horas. O prazo para resposta às demais reclamações permanece em sete dias corridos.
Outro avanço está na proteção contra interrupções e dificuldades durante o atendimento. Se uma ligação cair enquanto o consumidor estiver conversando com um atendente, a empresa terá até cinco minutos para retornar, informando o protocolo e aproveitando os dados já fornecidos. A publicidade passa a ser proibida em todas as etapas do atendimento, inclusive durante a espera. O decreto também estabelece prioridade para pessoas idosas, acessibilidade para pessoas com deficiência e atendimento humano telefônico imediato, a qualquer hora, em situações urgentes que envolvam risco relevante ao consumidor. As gravações de ligações, chats e mensagens de voz deverão ser mantidas por 90 dias.
A entrada em vigor das novas regras representa uma mudança significativa na organização dos serviços de atendimento no país. Ao estabelecer limites para a espera, restringir obstáculos digitais e garantir acesso a atendentes humanos, o regulamento procura reduzir práticas que dificultam a resolução de problemas e o cancelamento de contratos. A adaptação exigirá investimentos em tecnologia, estrutura operacional e capacitação das empresas, enquanto a fiscalização será determinante para assegurar o cumprimento das obrigações. A principal transformação está na tentativa de garantir que a automação seja utilizada para melhorar o atendimento, e não para afastar o consumidor de seus direitos.
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