Por Wellton Máximo – Repórter da Agência Brasil
O Banco do Brasil lançou nesta segunda-feira (24) o novo App BB, em uma atualização que amplia o uso de inteligência artificial (IA), personalização e atendimento digital. A distribuição será gradual e a expectativa é que toda a base de clientes use a nova versão até o fim de setembro.
A reformulação faz parte da estratégia digital do banco e busca aumentar a autonomia dos clientes em operações e consultas, além de tornar o relacionamento com a instituição mais direcionado ao perfil de cada usuário.
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Principais mudanças:
- Personalização: a tela inicial, os menus e os atalhos poderão variar conforme o perfil e o contexto de cada cliente;
- Inteligência artificial: tecnologia será usada para interpretar contextos, apoiar atendimentos e recomendar produtos e serviços;
- Assistente digital: clientes poderão fazer consultas e acessar serviços por texto ou voz;
- Recomendações: o aplicativo poderá apresentar conteúdos, produtos e serviços considerados mais adequados ao perfil do usuário;
- “Meu BB”: área reúne informações e benefícios personalizados;
- Acessibilidade: novos recursos ampliam as possibilidades de interação com o aplicativo;
- Performance: a atualização também inclui melhorias de estabilidade e desempenho.
Mais autonomia
A principal aposta do novo aplicativo está no aumento da capacidade de o cliente resolver demandas diretamente pelo canal digital.
A plataforma mantém a navegação tradicional, mas acrescenta jornadas conversacionais. Nelas, o usuário pode usar linguagem natural para fazer perguntas ou buscar determinados serviços, por texto ou voz, recebendo orientação.
Para o banco, a combinação entre automação, inteligência artificial e personalização pode reduzir etapas e facilitar o acesso a serviços financeiros.
A estratégia também pode gerar ganhos de eficiência operacional. Com mais clientes realizando consultas e operações de forma autônoma, funcionários das agências e demais canais de atendimento podem concentrar esforços em atividades de maior valor agregado, como relacionamento, investimentos e orientação financeira.
IA como suporte
Além de aparecer como ferramenta de atendimento, a inteligência artificial, informou o banco, será usada como camada de suporte à experiência do cliente.
O novo aplicativo pretende substituir uma experiência digital mais padronizada por uma plataforma capaz de apresentar diferentes caminhos para diferentes clientes.
O sistema pode considerar informações como produtos contratados, comportamento de uso e contexto para organizar a interface e definir quais conteúdos ou serviços terão maior destaque.
Adoção gradual
O novo aplicativo BB começou a ser disponibilizado nesta segunda-feira (24). A migração será feita progressivamente e deve alcançar 100% dos clientes até o final de setembro.
Segundo a instituição financeira, a reformulação foi desenvolvida a partir da avaliação de clientes e funcionários, com a possibilidade de adaptar menus e a página inicial às preferências de cada usuário.
A personalização também tem impacto potencial sobre a oferta de produtos do banco. O aplicativo passa a recomendar serviços e soluções de acordo com o perfil e as necessidades identificadas de cada usuário.
A área “Meu BB” concentra parte dessa proposta ao reunir informações e benefícios personalizados para cada cliente. O canal digital será usado não apenas para transações, mas também como ferramenta de relacionamento e distribuição de produtos financeiros.
Eficiência
A expansão dos serviços digitais ocorre em paralelo à estratégia de integração entre os canais físicos e digitais do banco, definida pela instituição como atuação “figital”.
A lógica é transferir para o aplicativo operações que podem ser realizadas de forma autônoma e preservar o atendimento presencial para situações nas quais a interação com funcionários agrega mais valor.
Segundo o BB, o novo aplicativo passa a ter papel também no atendimento nas agências, ao reduzir demandas operacionais e liberar equipes para atividades comerciais e de orientação financeira.
