Acompanhar as tendências do mercado mundial tem sido uma das minhas principais tarefas ao longo das duas últimas décadas. As mudanças trazem novas dinâmicas para as relações com os consumidores e o movimento que veio para ficar é certamente o e-commerce. Sua evolução foi rápida e gerou impacto direto em todo o mundo. Mas, apesar de afetar de forma excessiva, o fato é que este ambiente é ainda mais forte na China, o país que mais realiza compras on-line - em transações que vão desde pedidos de comida até automóveis.
A expansão do e-commerce fez com que os profissionais de marketing se voltassem para discussões envolvendo desafios e novas estratégias para se manter em evidência neste universo supercompetitivo. Entretanto, no mercado chinês, essa realidade já é bem diferente. A provocação por aqui é continuar evoluindo no mercado virtual, mas sem deixar o off-line para trás. Segundo Jack Ma, fundador do Alibaba, maior site de compras eletrônicas do mundo, enquanto todos estão investindo e discutindo sobre os diferenciais do on-line, é importante que também pensem no off-line, pois este é o cenário para futuro em curto prazo.
Mas "pensar no off-line" não seria uma regressão? Definitivamente não! O off-line em questão trata-se de experiências. De viver experiências, ou seja, poder ir a um restaurante, a uma loja para comprar roupas, fazer um test drive em um carro, visitar a casa dos sonhos antes da compra. A questão é: se posso pedir uma comida on-line de um bom restaurante que sei que será segura e deliciosa, por que é que eu vou sair de casa? Simplesmente para viver a sensação e desfrutar de todos os encantos que a realidade oferece. Para viver a experiência de chegar em um lugar elegante, ouvir uma boa música, ser surpreendido com agrados de um tratamento personalizado e especial. Dessa forma, a fidelidade com negócio, além de ser no on-line também será no off-line, no espaço físico e em todos os diferenciais oferecidos.
Um dos exemplos que mais gosto de citar é o da Porsche. A marca possui em Shanghai, a maior cidade da China, e em outras cidades, um espaço chamado "Porsche Experience". Basicamente, é um local onde qualquer pessoa pode ir, passar o dia, desfrutar de uma boa refeição e depois fazer um passeio com seus amigos. Neste lugar, onde você recebe um cardápio com os modelos de carros da Porsche, é possível escolher seu modelo predileto e pronto: por uma hora, esse carro é seu! Depois disso, ali mesmo, caso você queira e tenha capital, pode já fazer o pedido do seu próprio Porsche! Incrível, não é?
Outro exemplo interessante que acontece em Shanghai vem dos salões de beleza que oferecem serviços de lavagem de cabelo pelo valor de R$ 10. A grande questão é: se eu posso fazer isso na minha casa, por que eu vou pagar por esse serviço? Porque no salão, são oferecidos mimos aos clientes. Tudo começa na chegada - no local, você é recebido com uma cestinha de frutas e chá. Ao darem início ao processo da lavagem, o melhor acontece: um profissional especializado realiza massagens que vão além do cabelo e chegam à nuca, aos ombros e braços. Para finalizar, o cliente também passa por uma limpeza nas orelhas. Quanto tempo dura essa experiência? Uma hora! Por isso vale a pena sair de casa para uma "simples" lavagem de cabelo.
Mas isso acontece só em estabelecimentos com muito dinheiro e que podem oferecer essas experiências? Evidente que não! Qualquer lugar, pessoa ou marca, de qualquer porte financeiro, pode agradar seus clientes, ofertando possibilidades de experiências únicas que podem ser vividas por seus clientes com seus produtos e serviços.
Sendo assim, a reflexão que fica ao empreendedor é sobre viver e sentir a experiência. O que você busca para o seu negócio? De qual forma essa experiência off-line pode ser aplicada na realidade do seu mercado? A dica é simples: transformar o processo de compra em experiência de compra e consolidar uma personalidade do seu negócio para os clientes.
*Por Ian Lin, CEO da Serpa China
